СТО 123456RW-193-2021
Система менеджмента качества.
Управление несоответствующими результатами процессов.
Удовлетворение претензий и рекламаций от потребителей
Настоящий
стандарт устанавливает процедуру удовлетворения претензий и рекламаций на
продукцию, поставленную ООО WW «WWW» потребителям.
Требования стандарта обязательны для всех подразделений и должностных лиц ООО WW
«WWW».
Стандарт разработан с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ РВ 0015–002, ГОСТ
РВ 0015–703.
Взамен
СТО 12345678-160-2013.
Целями реализации процедуры удовлетворения претензий и рекламаций, являются:
- замена поставленной потребителю продукции, несоответствующей установленным
требованиям, на новую (соответствующую требованиям), в установленные сроки;
- выявление и устранение причин возникновения несоответствий поставленной
продукции, а также повышение ответственности персонала ООО WW «WWW» за качество
поставляемой продукции;
- исключение аналогичных несоответствий в продукции, находящейся в производстве
и (или) эксплуатации.
Содержание
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины, определения и сокращения
4 Обязанности, ответственность и полномочия
5 Описание процедуры
5.1 Общие положения
5.2 Получение информации о выявлении несоответствий потребителем и принятие
решения по выявленным несоответствиям
5.3 Командирование представителя ООО WW «WWW», его работа у потребителя
5.4 Действия при получении рекламационного акта
5.5 Исследование несоответствующей продукции, выявленной потребителем
5.6 Удовлетворение рекламации
5.7 Анализ результатов работ по удовлетворению рекламаций потребителей
5.8 Особенности работы с претензиями потребителей продукции ООО WW «WWW»
5.9 Действия в отношении рисков, возникающих при реализации процедуры
5.10 Порядок оценки процедуры
6 Учет, хранение и обращение
7 Актуализация
8 Распределение
9 Документированная информация
Приложение А (справочное) Перечень ситуаций, в которых потребитель продукции ООО
WW «WWW» оформляет односторонний рекламационный акт
Приложение Б (обязательное) Порядок отправки (передачи) ООО WW «WWW»
документированной информации потребителю (другим заинтересованным сторонам) в
рамках работ по удовлетворению рекламаций
Приложение В (рекомендуемое) Форма программы исследования дефектного изделия
Приложение Г (рекомендуемое) Форма отчета о проведенных работах по программе
исследования
Приложение Д (рекомендуемое) Порядок оформления записей о продлении гарантийного
срока на время, в течение которого изделие не могло эксплуатироваться
Приложение Е (рекомендуемое) Форма сведений о поступлении и удовлетворении
рекламаций, а также о принятых мерах по устранению причин возникновения дефектов
Приложение Ж (рекомендуемое) Форма отчета об оценке процедуры
Библиография
Лист регистрации изменений
При разработке стандарта использованы:
ГОСТ 2.503–2013 Единая система конструкторской документации. Правила внесения
изменений
ГОСТ 2.603–68 Единая система конструкторской документации. Внесение изменений в
эксплуатационную и ремонтную документацию
ГОСТ Р ИСО 9000–2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001–2015 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ РВ 15.306–2003 Система разработки и постановки продукции на производство.
Военная техника. Обязательства гарантийные. Основные положения (Изменение №1)
ГОСТ РВ 15.701–2003 Система разработки и постановки продукции на производство.
Военная техника. Порядок выпуска бюллетеней и проведения по ним работ. Основные
положения
ГОСТ РВ 15.1 709–92 Система разработки и постановки продукции на производство.
Военная техника. Технический надзор предприятиями промышленности в процессе
эксплуатации изделий
ГОСТ РВ 0015–002–2020 Система разработки и постановки на производство военной
техники. Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ РВ 0015–308–2017 Система разработки и постановки на производство военной
техники. Входной контроль изделий. Основные положения
ГОСТ РВ 0015–703–2019 Система разработки и постановки продукции на производство.
Военная техника. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций. Общие
положения